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打破汽修服務門店僵局:讓客戶記住你!

2019-04-24 作者:潤滑油情報網   來源: 網友評論 0

摘要: 如何打破僵局,讓“人”這個最大變數成為門店穩定盈利的“核心”要素?門店首要做的工作就是要“讓客戶記住你”,更具體的表述是讓門店和店員給客戶留下深刻的記憶和舒暢的體驗。
 如何打破僵局,讓“人”這個最大變數成為門店穩定盈利的“核心”要素?門店首要做的工作就是要“讓客戶記住你”,更具體的表述是讓門店和店員給客戶留下深刻的記憶和舒暢的體驗。

2018,汽車人無法忽略的一年,汽車行業蓬勃發展28年迎來首次銷量同比下降。大環境的低迷趨勢,讓原本計劃升級的汽修服務門店開啟觀望模式,堅定加入汽車服務連鎖品牌的意愿已舉棋不定。也許,此篇文字會讓你產生一些共鳴,更加堅定原本的規劃。

誠然,決定一家汽修服務門店能否盈利的因素有很多,比如門店位置、業務模塊、管理理念、人員能力、品牌支持、經營策略、競爭環境、行業趨勢等等。這就意味著,門店經營管理者要抓住這些方方面面的影響要素的核心,這個核心要素是什么?筆者認為是“人”,這個“人”包含“客戶”和“員工”,前者是外部因素,后者是內部因素,而起決定性作用的還是內因,所以門店管理者與業務員是一家門店能否盈利的關鍵要素。

不可否認,汽修行業人員流失頻繁且招工難的問題已不容忽視,越來越多的年輕人更愿意選擇去理發店做服務生,“人”這個關鍵要素也是一個最大變數。當下,“客戶招攬越來越難”、“基盤客戶增項難挖掘”和“員工工作積極性不高”是大多數生存不太好的汽修服務門店最常抱怨的三個問題。不難看出,問題之間有著密切的關聯性,客戶少意味著門店產值不佳,效益不好員工的福利自然不會好,沒有福利的鞭笞員工工作積極性難以提升,如此惡性循環。

如何打破這個僵局,讓“人”這個最大變數成為門店穩定盈利的“核心”要素,筆者認為門店首要做的工作就是要“讓客戶記住你”,更具體的表述是讓門店和店員給客戶留下深刻的記憶和舒暢的體驗。

不少美妝視頻在“抖音”中有著超高流量,賺足人氣的秘訣除了靚麗的女主角外,也有化妝前后鮮明對比的視覺沖擊。讓客戶記住你,門店和店員都需要“美妝”,從視覺上沖擊客戶。

汽車后市場不缺汽修服務連鎖品牌,而大部分僅做到了門店裝修標準化,真正能給客戶留下深刻品牌印象的門店寥寥無幾,試圖通過門店門頭、接待室或客休室幾個品牌logo的露出就給客戶留下深刻印象有點一廂情愿,既不能給到客戶視覺上的沖擊,也無法將品牌服務理念或優勢資源植入客戶記憶。

所以試圖有所改變的門店:

第一,先要做好門店5S管理,并在室內外的布置上盡可能地放大品牌元素(沒有品牌背書,趕緊行動起來),先抓住客戶的眼球才有可能挪動客戶的腳步,不要心存“店大欺客”的偶像包袱,要堅信愛美之心人皆有之;

第二,充分展現專業化元素,不遺余力的展示專業工具、設備、團隊、場景式服務流程和圖文并茂的作業規范,借助在線平臺持之以恒發布場景式人車服務訊息,不失娛樂的心態展示專業團隊;

第三,發動全員為門店設計一個特色亮點,猶如一家餐廳的特色餐,讓客戶更加輕松的記住。

相信很多讀者和筆者有同感,只要瀏覽流量較大的資訊APP,頗有針對性的商品廣告就會不經意間跳入視線,還會忍不住點擊進去看,剁手的頻次有條不紊地增加。讓客戶記住你,門店就要不經意間埋下伏筆和感動,從體驗上打動客戶。

舉個例子,汽修服務門店主動推送產品信息或廣宣活動給到客戶,讓客戶定期或不定期的關注門店,這是客戶引流常見的做法。具體一點,大多數門店會有專員負責在車輛保養快到期、車主生日等關鍵時間點,主動推送客戶保養邀約短信,短信的內容往往冗長而重點不突出,或者目的性太強容易引起客戶反感。客戶查看短信或點擊短信相關鏈接的沖動也基本消失。那么,如何做才能讓客戶順其自然的接受門店的邀約呢?有幾點建議給到門店。

首先,消除客戶戒備心,建立互信溝通渠道。人與人之間的信任建立不是平白無故沒有任何基礎的,若門店具有知名品牌背書,一定要充分借助品牌影響力,通過客戶管理在線平臺智能發出邀約,形成定期邀約機制,讓客戶逐步習慣門店的客戶關懷和門店活動信息推送,而盡量規避個人名義的邀約。

其次,建立客戶專屬檔案,引導客戶產生共鳴。盡管大多數門店都會做客戶管理,但僅極少數門店建立了客戶“需求”檔案。客戶需求可以理解為“人+車”需求,門店不僅僅要關注保養、續保、事故等車輛維修服務信息,也要關注年檢、會員權限、政策變化等需要車主知曉或介入的需求,這就要求門店在客戶每次入店做業務時做好車輛信息及客戶需求管理,門店委任客戶較為熟悉的客服主動邀約,并在邀約時基于客戶需求或車輛需求作為溝通的切入點。

最后,熟人引薦口碑相傳,形式新穎內容創新。維保進廠臺次逐步走低的背景下,老客戶介紹新客戶已經成為大多數門店的引流常態,所以現有基盤客戶的維系顯得尤為重要,如何建立良好的客戶口碑,找機會再詳談。邀約形式和內容的創新是快速抓住客戶眼球的利器,在實踐中往往也是最難落地的,這要求從業人員具備一定的經驗和素質拓展能力,受限于汽服從業人員的整體素養,思維局限性成為當下門店創新繞不過去的檻。有沒有捷徑可走呢?不妨試試依托強大品牌支撐或者從模仿開始做,打破業務邊界去借鑒和轉化,戴森(Dyson)吸塵器的保養提醒的設計就非常的巧妙和貼心。

讓客戶記住門店僅僅只是一個開始,捫心自問貴店內功修煉到位了嗎?
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